顾客在餐厅发火，做好这7件事他就能转怒为喜-美蔚加盟网

顾客在餐厅发火，做好这7件事他就能转怒为喜

更新时间：2019-07-02 16:01:34编辑：小强来源：阅读量：957

在餐厅服务过程中，很多餐饮人都遇到过愤怒型的客户。

不管你是多么彬彬有礼、耐心认真，他都会捶胸顿足地向你发火。

愤怒型客户一般都不讲道理，如何平息愤怒型客户的火气呢？

找出客户愤怒的原因
客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。

如果服务人员能找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。

1、尽量让对方坐下谈话，避免和对方站着沟通。
据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。

2、在倾听对方的倾诉时主动并给予反馈
伴随着相应的语言，如“什么？”“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是……”

面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。

这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。

2重复对方的话

在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。

例如：“为了使我理解准确，我和您确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”

如此重复，可以让其感到备受重视。

重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比。

对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。

3找出客户想要得到什么

在你成功地让客户相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里到什么。

最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。

这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么。

还可以使对方停下来想一想，自动降低感情用事的程度。

4找出解决问题的方法并进行谈判

一旦你找出了对方想要得到什么，你便可以开始考虑怎样解决这个问题。

你会惊奇地发现，在客户感到自己的倾诉被人倾听之后，这个问题解决起来是多么容易。

5表示同情和理解

表示同情和理解有多种方式，可以以眼神来表示同情。

以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意等等。

在表示同情和理解的时候，态度一定要诚恳。

否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客户的愤怒。

6给客户留足面子

没有人愿意承认自己的错误，客户宁可去记住繁杂枯燥的东西，也不会承认自己的错误。

在面对愤怒型客户时，重要的一条是避免让他当众承认错误。

如果你的错误使客户浪费了时间和金钱，稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。

如果愤怒型客户感到自己被别人理解了，他就会感到很愉快。

7立即向客户道歉

明确问题后，如果明显是自己的责任，则应马上向客户道歉。

即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要首先向客户表示歉意。

道歉是必要的，但应注意的是，不要一味地向客户道歉。

一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。

面对愤怒型客户时，以下几种方法是万万不能用的，因为这些方法对平息客户的愤怒毫无用处，反而只会使客户更加气愤。