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餐厅遇到投诉该怎么办?

2019-02-13

作者:meiwei

阅读:1547

做餐饮,谁如果说自己没有被投诉过,估计会被认为是不正常的。但是,被投诉就是正常的吗?遇到投诉,餐饮人到底该怎么处理才恰当?顾客投诉到底有没有良方呢?

本期红餐君就和大家说一说针对顾客投诉的处理技巧。
 
为什么要重视顾客投诉?
 
某餐厅主打小清新类型,装修很好,出品颜值也高,口碑一直都不错。但是,某一天有位顾客在他们的公号和微博上留言,说吃了他们店的食物出现了中毒现象。
煎饼果子加盟 
顾客原本也就是出于一种寻求解决问题的态度。结果这家门店的管理者一直不重视,让对方提供医院的检查报告走常规流程处理。顾客的诉求得不到重视,一怒之下就向媒体曝光,并且拨打了食品药监局的电话投诉。
 
原本可以小事化了的事,一经曝光,事件发酵,有关部门一查,餐厅被勒令停业整顿。一个原本发展势头很好的品牌,几乎所有的门店都受到了影响,慢慢地消失在大众的视野里。
 
对于脆弱的餐饮企业来说,任何一个小小的投诉都是一个大大的隐患,忽视不得。
 
顾客投诉的原因
做餐饮,被顾客投诉的原因有很多,但最常见的是以下6种:
1. 产品有异物。如菜品里发现头发、小虫子、苍蝇、布料纤维等等
2. 服务技能、态度。服务人员冷漠脸不热情,顾客一问三不知。
3. 环境卫生。主要是餐具、公共区域卫生问题。
4. 服务速度。顾客的要求半天得不到解决,如上菜速度慢,取餐具慢等。
5. 管理问题。具体到某件突发事情整个店面的处理流程和态度。
6. 承诺不兑现。如营销做得活动,顾客到店不能兑现。
餐厅客诉处理流程 
顾客投诉应该找谁处理
处理抱怨的前提是,先学会分级,区分好是属于第一类还是第二类,该由谁处理:
性质较轻的可以一线员工或者店长出面解决,如:菜品的质量问题;菜品数量较少;菜品价格问题;服务人员态度问题等等。
性质较重则需要店面老板或者品牌公司出面解决。如:食欲引起的不良反应;突发事件等等。
 
顾客投诉处理的流程
当客户投诉出现的时候,就意味着店面运营出现了问题,那么就应该制定相应的投诉处理方案,通常的处理流程是道歉-倾听-补偿-记录-跟踪。道歉是为了安抚顾客,让顾客情绪稳定,倾听是为了查清楚问题的来龙去脉,找到责任人,补偿是为了挽回店面的形象和弥补顾客的损失,记录是为了提醒店面各岗位该事情的严重性并制定解决方案,落实到每一个人身上,跟踪则是为了监督制定的相关条款是否落实到位。
餐厅客诉问题 
顾客投诉都不是无的放矢的,有投诉肯定是有问题的。千万不要想着是顾客鸡蛋里挑骨头而置之不理,小投诉不重视,等事情发酵了就不好办了。投诉不是小事,餐厅一定要重视。

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石小沫
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